28 juillet 2022 Depuis peu, l’ANWB propose à ses adhérents et conducteurs un nouveau service numérique en cas de panne en France : la Mise à Jour Numérique de l’Etat. L’objectif est de fournir numériquement des informations sur l’état de leur rapport aux membres en difficulté.

Wim de Haan, responsable de la numérisation du processus d’assistance d’urgence, explique : « La mise à jour du statut numérique signifie que nous informons de manière proactive les membres, les chauffeurs et nos clients professionnels de l’évolution de leur panne. Auparavant, tout se faisait par téléphone ou par SMS. Tout cela devait être fait manuellement, ce qui signifiait que les secouristes devaient intervenir eux-mêmes pour informer le client des étapes de l’assistance. Maintenant, c’est automatisé.

Track&Trace de votre panne

Le Digital Status Update permet donc au conducteur de faire le point sur les étapes de son cas de panne.
Comment ça marche exactement? Wim : « Lorsque le secouriste reçoit un rapport de panne, il déclenche en quelque sorte l’assistance. Le système envoie automatiquement au client un message sur chaque étape de l’assistance. La communication commence par un message texte avec un lien. Ce lien mène à une page web personnelle où le client est tenu informé de l’état de sa panne. Cela prend la forme d’une chronologie, où nous montrons ce qui s’est passé et ce qui va se passer. Si le client n’a pas une couverture internet suffisante – comme parfois dans un camping – il recevra l’information par SMS. Nous avons donc déjà pris cela en compte.

Prévisualiser un écran de téléphone avec une mise à jour de l’état numérique

L’hiver dernier, l’ANWB a lancé ce nouveau service à petite échelle et les résultats sont positifs. Wim : « Nous voulons mettre en place le processus plus efficacement et améliorer encore le service aux adhérents et chauffeurs lors d’une panne. Nous remarquons que les « appelants répétés » – qui ont appelé sur l’état de leur panne – sont maintenant en baisse. Nos membres et partenaires commerciaux répondent positivement à cette innovation. Ils le comparent à l’option track & trace d’entreprises telles que PostNL ou DHL.

Entrez étape par étape

Après l’été, les équipes Wims commenceront à travailler sur la même mise à jour de statut pour les Pays-Bas. Viennent ensuite les pays germanophones. ANWB Business fonctionne également avec la mise à jour du statut. Wim : « Le contenu de la mise à jour est le même, mais nous l’adaptons au look and feel de notre partenaire. Nous faisons tout cela étape par étape, afin de pouvoir tout tester bien en amont. Le premier a été mis en ligne en France depuis juillet et quelques autres ont suivi chaque jour depuis.

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