Les détaillants qui veulent survivre dans la bataille entre les clics et les briques feraient bien d’avoir un aperçu (en temps réel) de leur stock. Mais c’est précisément ce qui manque aux détaillants. L’aperçu des stocks chez les détaillants a même diminué l’année dernière. Manhattan l’a déclaré lors de sa conférence clients European Exchange à la suite de sa plus récente recherche omnicanale internationale.

Diminution de la vision des stocks

Les détaillants indiquent qu’en moyenne, ils ne disposent d’informations précises sur les stocks de l’ensemble de leur entreprise que 70 % du temps. C’est quatre pour cent de moins qu’un an plus tôt, où le compteur était de 74 %. Henri Seroux, SVP EMEA chez Manhattan Associates, s’inquiète : « Si vous ne savez pas où se trouve un tiers de votre inventaire ou si vous ne savez pas du tout ce que vous avez, vous courez le risque qu’une grande partie de votre inventaire ne soit pas vendue. devra être écarté ou, dans le pire des cas, jeté.»

Options de retour

Il y a aussi de bonnes nouvelles. 54% des commerçants indiquent que leurs clients peuvent acheter des produits en magasin et les retourner en ligne (50% en 2022). Si un produit est en rupture de stock en magasin, 48 % proposent la possibilité d’acheter des produits en ligne et de les retourner en magasin (46 % en 2022).

Un commerce sans friction

Il est clair que les consommateurs souhaitent acheter activement des produits via différents canaux. 84 % commencent leur parcours d’achat en ligne (82 % en 2022), tandis que 16 % (17 % en 2022) des détaillants indiquent que les opérations en magasin et en ligne de leur organisation sont toujours séparées, ce qui suggère qu’il y a encore place à l’amélioration.

Prix ​​au dessus de la planète

45 % des consommateurs considèrent la durabilité comme un facteur important lors du choix d’un magasin, contre 50 % l’année dernière. Par rapport aux consommateurs plus âgés, les jeunes générations sont plus susceptibles de prendre en compte les efforts d’un détaillant en matière d’environnement et de développement durable. 55 % des 18-24 ans déclarent qu’il s’agit d’une considération importante à leurs yeux. 17 % des 24-35 ans sont allés plus loin et ont déclaré qu’ils éviteraient activement les détaillants s’ils n’étaient pas soucieux de l’environnement, contre seulement 10 % des plus de 55 ans.

Les Pays-Bas sont l’un des pays les plus soucieux des prix dans cette étude. Lorsqu’ils ont dû faire un choix direct entre la réduction des coûts et la durabilité, les consommateurs néerlandais choisissent la première dans presque tous les cas. Cela s’applique à une livraison moins chère (65 %), à une marque moins chère (66 %) et à un produit moins cher (68 %).

Option de contact préférée

En termes de manière dont les consommateurs préfèrent interagir avec les détaillants avant et après l’achat d’un produit, l’e-mail (47 %) reste le canal préféré, suivi du contact personnel direct avec l’équipe du magasin (43 %). Il est intéressant de noter que les médias sociaux sont désormais le canal préféré de quatre consommateurs sur dix (40 %), cette préférence étant plus élevée chez les consommateurs plus jeunes, culminant à 55 % dans la tranche d’âge de 25 à 34 ans.

Autres résultats de l’étude

• 26 % des détaillants interrogés ont indiqué que la mise à niveau vers un point de vente (POS) moderne capable de gérer des scénarios omnicanaux est l’une de leurs trois principales priorités pour les 12 prochains mois, contre 23 % en 2022.
• 24 % ont déclaré que les capacités de traitement des commandes en ligne en magasin sont une priorité, contre 22 % en 2022.
• 22 % des détaillants ont déclaré que faire davantage pour minimiser l’impact de leur organisation sur l’environnement était l’une des trois principales priorités en 2024 – le même chiffre que l’année dernière.
• La mesure dans laquelle les consommateurs prennent en compte les efforts de développement durable varie également selon les pays. Le Mexique se démarque avec 33 % des consommateurs les plus susceptibles de considérer les efforts de développement durable d’un détaillant, suivi du Brésil où 25 % des consommateurs déclarent qu’ils n’achèteraient pas chez un détaillant s’il n’était pas soucieux de l’environnement.
• En Nouvelle-Zélande et aux Pays-Bas, respectivement 5 % et 4 % seulement des consommateurs déclarent qu’ils boycotteraient un détaillant s’il n’agissait pas de manière respectueuse de l’environnement.
• 49 % des consommateurs considèrent que la connaissance du produit qu’ils souhaitent acheter est l’aspect le plus important du service fourni par les vendeurs en magasin.
• 24 % des consommateurs considèrent la capacité de démontrer un produit et de le leur montrer physiquement comme le service le plus important d’un associé en magasin.
  • Cependant, les consommateurs plus jeunes sont plus susceptibles de penser qu’avoir une expérience personnelle avec les produits, suggérer d’autres produits correspondant à ce qu’ils souhaitent acheter ou vérifier la disponibilité des stocks sont les aspects les plus importants du rôle d’un associé en magasin.
• 40 % des détaillants déclarent qu’ils sont plus susceptibles d’utiliser la RFID pour les activités liées aux stocks, telles que le maintien d’inventaires précis et en temps réel ou la localisation des stocks.
• Alors que l’intégration des magasins et la précision des stocks restent importantes, les étiquettes d’identification par radiofréquence (RFID) gagnent en popularité, avec jusqu’à 20 % des détaillants interrogés considérant cela comme une priorité absolue (15 % en 2022). Cependant, d’ici 2024, les détaillants souhaitent utiliser cette technologie de manière plus stratégique, pour analyser les tendances de fréquentation et améliorer l’expérience de paiement (respectivement 41 %) ainsi que pour améliorer les stratégies publicitaires (36 %).
• Les caisses traditionnelles avec personnel sont préférées par la majorité des acheteurs sur des marchés comme la France (60 %) et l’Allemagne (52 %), tandis que les caisses automatiques sont plus populaires au Royaume-Uni et en Nouvelle-Zélande.

*Les résultats de la recherche présentés dans ce rapport sont basés sur des recherches primaires auprès des consommateurs et des détaillants menées via des enquêtes en ligne de mars 2023 à mai 2023.